ITIL® Service Capability - Operational Support & Analysis (4 credits) (30 PDUs)

Introducción

El curso se basa en los principios generales contemplados como parte del curso Fundamentos de ITIL®.

Esto permite a la organización la introducción de Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Cumplimiento de Solicitudes, Gestión de Problemas y los procesos de Gestión de Acceso, Mesa de Servicio, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y de las funciones de Aplicaciones como partes integrales de la compañía en general enfocado al Marco de Servicios (Services Framework)

Se fundamenta en la asignación de tareas, con un fuerte énfasis en el trabajo práctico individual así como en equipo.

• Obtener conocimiento en la terminología de ITIL®, la estructura de procesos, roles, funciones y actividades que permitirán un rol enfocado, capaz y competente en el soporte del Ciclo de Vida del Servicio como se describe en ITIL®.
• Proporcionar a los delegados a través de una guía práctica en el diseño e implementación de un proceso integrador “fin-a-fin” basado en las directrices de las mejores prácticas probadas en la industria.
• Preparar a los delegados para el examen de ITIL® Capability en Ofertas de Servicio y Acuerdos

Pre Requisitos

• Mantener la Certificación ITIL® Fundamentos V3 en Gestión de Servicios de TI o el equivalente bridge en V2- V3.

• Previo a tomar el curso, se recomienda, aunque no es obligatorio, que los candidatos tengan conocimiento de los conceptos básicos en TI (Tecnologías de Información) así como experiencia en trabajos relacionados de por lo menos dos años.

• También se recomienda que el estudiante haya completado mínimo 21 horas de autoestudio, revisando el temario y libros relevantes como preparación para el examen.
  
  

Temario

• Gestión de Servicio como una Práctica y Directrices de Operación del Servicio
• Procesos a través del Ciclo de Vida de Servicio correspondientes a la capacidad del Soporte Operativo y Análisis
• Gestión de Eventos que define cualquier suceso detectable o discernible y que tenga una importancia para la gestión de Infraestructura de TI o en la entrega de un servicio de TI
• Gestión de Incidencias que tiene la capacidad de llevar los servicios a la operación normal tan pronto como sea posible, acorde con los niveles de servicio pactados.
• Cumplimiento de Solicitudes ofreciendo un acceso rápido y efectivo a los servicios estándar que el staff de la organización puede utilizar para mejorar su productividad y la calidad de los servicios del negocio y sus productos.
• Gestión de Problemas que evita que los problemas e incidencias resultantes no sucedan, esto con la finalidad de eliminar las recurrentes y minimizar el impacto de las que no puedan ser prevenidas.
• Gestión de Acceso que permite a usuarios autorizados el derecho para poder utilizar un servicio, y al mismo tiempo previene el acceso de los no autorizados
• Actividades Operacionales de procesos cubiertos en otras fases del ciclo de vida cómo Gestión de Cambio, de Configuración, de Lanzamiento e Implementación, Gestión de Capacidad, de Disponibilidad y de Conocimiento.
• Gestión Financiera para los servicios de TI y Gestión de Continuidad del Servicio de TI
• Actividades Comunes de Operación del Servicio asociadas al Servicio Operativo y de Soporte
• Organización para la Operación del Servicio que describe las funciones a realizar dentro del Servicio Operativo y de Soporte tales como Mesa de Servicio, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones
• Roles y responsabilidades de Operación de Servicio y de Soporte
• Consideraciones de Tecnología e Implementación
• Retos, Factores Críticos de Éxito y riesgos
  

¿Quienes lo necesitan?

• El curso es adecuado para estudiantes que requieren un profundo conocimiento del Soporte Operativo y de los procesos de Análisis, y cómo pueden ser utilizados para incrementar la calidad del servicio de TI dentro de una organización
• Ofrece el desarrollo natural de una ruta de certificación para practicantes de staff que mantienen la Certificación ITIL® Fundamentos V3 o su equivalente.

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