Diplomado en Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente
Diplomado
Online
Descripción
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Tipología
Diplomado
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Metodología
Online
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Horas lectivas
200h
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Duración
7 Meses
Los clientes demandan más y mejores interacciones con las empresas. Nuevas generaciones con hábitos y costumbres muy diferentes a los de sus antecesores plantean nuevos desafíos en este sentido.
El ecosistema de comunicación se ha complejizado. El acceso móvil plantea desafíos a las empresas en cuanto a diversidad de puntos de contacto e inmediatez de respuesta. Al mismo tiempo, los medios sociales, fuera de su control, exponen a la vista de todos sus virtudes y defectos, por lo que el riesgo que pueden sufrir en sus reputaciones no tiene antecedentes.
Pasar de gestionar pocos canales a múltiples, y luego a la ominicanalidad, no es una utopía pero tampoco una tarea sencilla.
En un contexto en el que la confianza en las marcas y sus mensajes está en tela de juicio, ellas comienzan a entender que brindar a sus clientes una experiencia de servicio destacable, que genere lealtad y recomendación puede ser el único camino realmente sustentable no sólo para diferenciarse de sus competidores, sino para competir exitosamente.
Así, la capacidad para poder llevar a cabo una gestión omnicanal que conduzca a que los clientes vivan experiencias memorables, será una competencia imprescindible para aquellos que pretendan liderar a las empresas exitosas en el nuevo contexto.
Información relevante sobre el curso
Objetivos Generales
Proveer de los conocimientos imprescindibles para lograr gestionar las experiencias con los clientes de manera eficaz, en todos los canales.
Objetivos Específicos
Comprender las estrategias de CRM en vinculación con las nociones de experiencia del cliente.
Adquirir herramientas de gestión de la información para la toma de decisiones de negocio.
Incorporar los principios de gestión del CustomerExperience, sus técnicas y herramientas.
Entender cómo incorporar las redes sociales a la gestión omnicanal.
Conocer y saber elegir las tecnologías que facilitan una gestión de la experiencia omnicanal.
Saber cómo gestionar la experiencia del empleado, especialmente el más joven.
Saber dimensionar y gestionar los canales asistidos.
Poder poner en práctica los conocimientos adquiridos en un proyecto concreto.
Gerentes, Jefes y Mandos Medios de las Áreas de Experiencia del Cliente y en general aquellas personas que gestionan o gestionarán las interacciones de las marcas con sus clientes, por distintos canales, tanto de operaciones inhouse como de empresas tercerizadoras (BPO´s).
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Al finalizar el programa recibirás la certificación de aprobación por correo electrónico.
CERTIFICADO DIGITAL
ACCIÓN DE RSU
(Responsabilidad Social Universitaria)
Opiniones
Materias
- Gestión
- Cliente
- CRM
- Gestión omnicanal
- Experiencia de cliente
- Atención cliente
- Customer Experiencie
- Customer Experience
- Big Data
- Toma de decisiones
- Análisis de datos
Profesores
Eduardo Laveglia
DIRECTOR/DOCENTE
Juan Pablo Tricaríco
Docente
Consultor Internacional de CRM, CX, BPO y BI. Business Development Manager de Virtual Agora. Director para Argentina de ALOIC. Director de AMDIA. Jurado permanente del Premio Latam a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes. Presidente del Comité Académico del Congreso Regional de Interacción con Clientes en Bs As Argentina. Editor de DrCEX (CustomerExperience). Disertante e Instructor para distintas Organizaciones en todo América.
Temario
1. Gestión del Relacionamiento con los Clientes
Nivelación de conocimientos sobre CRM, comparación del enfoque relacional con el transaccional, identificación de las áreas fundamentales para la mejor interacción de las marcas con sus clientes. Vinculación con los fundamentos de CustomerExperience.
2. Gestión de la Información en la era del Big Data
Herramientas de análisis (métodos estadísticos y de aprendizaje automático) que permiten extraer información relevante para la toma de decisiones. Identificación de los conceptos generales sobre sistemas de información y organización de equipos para la gestión de la información.
3. CustomerExperienceDesign& Management.
Principios fundamentales de la experiencia del cliente. Herramientas y técnicas clave para el diseño: customerjourneymap y buyingpersona. El aporte del designthinking. Formas de captación de insights mediante la voz de cliente. Integración entre mundo offline y online. Claves de éxito en la implantación y gestión de un programa CX.
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CRÉDITO FISCAL Las empresas Mipymes (micro, pequeña y mediana empresa) podrán solicitar el reintegro de las actividades de capacitación realizadas por sus dueños y/o empleados en relación de dependencia. De esta manera, las empresas pueden recuperar de forma sencilla y rápida entre el 70% y el 95% de los gastos incurridos en actividades de capacitación. El reintegro se materializa con la entrega de un Certificado de Crédito Fiscal, el cual puede endosarse o utilizarse para el pago de impuestos nacionales. La Universidad Blas Pascal se encuentra inscripta como UCAP (Unidad Capacitadora). Nº de inscripción: 02279.
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