Programa Especializado en Gestión de Servicios (Internacional)

Especialización

En Lima

S/. 10,500 IVA inc.

Descripción

  • Tipología

    Especialización

  • Lugar

    Lima

  • Duración

    Flexible

  • Inicio

    Fechas disponibles

La alta competitividad que enfrentan actualmente las empresas, en los diferentes sectores de la economía, hace necesario que cada organización incorpore un valor agregado en su estrategia de negocio. Para lograr este valor agregado, se requiere que las empresas se enfoquen en el servicio como elemento diferenciador y de competitividad.

Por ello, hoy en día, las organizaciones para competir deben diseñar y enfocar sus estrategias hacia la excelencia en el servicio y en la satisfacción de los clientes. La adecuada gestión de los servicios, facilitará a la organización el logro de sus objetivos de rentabilidad .

La Universidad de Piura en alianza con la Universidad de Chile, conscientes de esta situación competitiva que se vive en la actualidad, han diseñado un Programa de Especialización, orientado a gestionar y a mejorar la calidad de los servicios que brindan las empresas, teniendo como pilares: la gestión eficiente los procesos de servicios, el diseño y control de experiencias únicas e innovadoras y la administración del talento humano hacia una cultura de servicio.

Sedes y fechas disponibles

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Lima
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Fechas disponiblesInscripciones abiertas

Información relevante sobre el curso

Objetivos Generales: Este diplomado tiene como objetivos:

Brindar al participante las herramientas necesarias para gestionar de manera integral y controlar eficazmente los servicios, centrándose en los procesos, la experiencia del cliente, la innovación y en la cultura de servicio, como bases fundamentales para lograr la satisfacción de los clientes y de esa manera ayudar a impactar favorablemente en la rentabilidad de la organización.
Desarrollar las competencias necesarias para desempeñarse en organizaciones focalizadas en el servicio.
Objetivos Específicos: Este programa prepara al participante para:

Definir una estrategia centrada en el cliente, así como aplicar herramientas para su implementación en las organizaciones.
Gestionar los procesos de negocio claves para generar servicios de calidad.
Conocer y aplicar modelo de diseño y gestión de experiencias de servicios únicas.
Comprender las principales tendencias en innovación y en tecnología para brindar servicios acordes con las expectativas de los clientes.
Promover el desarrollo de una cultura de servicio, tomando como eje principal el desempeño de los colaboradores.
Definir métricas e indicadores para medir la experiencia de servicios e identificar oportunidades de mejora.

Ejecutivos, empresarios y profesionales con responsabilidad de liderar cambios dentro de la compañía hacia una estrategia orientada al servicio.
Profesionales a cargo del diseño y, gestión de la experiencia del cliente así como la medición de la satisfacción del cliente.
Profesionales interesados en desarrollarse y capacitarse en las áreas de servicio al cliente, customer experience, servicio post venta, procesos de servicios, marketing de empresas de servicios.

Preguntas & Respuestas

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Opiniones

Materias

  • Marketing
  • Innovación
  • Gestión
  • Administración
  • Indicadores
  • Organización
  • Orientación
  • Competitividad
  • Gestión de servicios
  • Características
  • Presenta

Temario

El Programa de Especialización, comprende 122 horas de clases estructuradas en 8 módulos de 13 horas cada uno:

1.Fundamentos de la gestión de servicios

Tiene como objetivo comprender las principales características que presenta la gestión de una empresa de servicios.

Contenido:

  • Naturaleza de los servicios y su importancia.
  • Cualidades de los servicios y los métodos de gestión
  • Métodos de propuestas valor para los servicios.
  • Efectividad en la administración de los servicios.

2.Marketing de servicios

Tiene como objetivo proporcionar un modelo de gestión específico sobre el marketing necesario para lograr los objetivos de una organización de servicios.

Contnido:

  • El proceso general de hacer marketing
  • Segmentación y Selección de Mercado Meta
  • Posicionamiento y Desarrollo de Propuesta de Valor
  • Colocación de la Oferta Comercial : Go-to-market
  • Planeamiento Comercial para empresas de Servicios

3.Gestión de procesos de servicio

Tiene como objetivo general entregar herramientas que permitan reconocer las variables críticas de los procesos de servicios. Modelar adecuadamente los procesos, para levantar y generar propuestas que agreguen valor a los clientes de la organización y a sus accionistas e integrantes.

Contenido:

  • Construir un mapa de procesos de la organización de servicios.
  • Diseñar el modelamiento visual del proceso, para lograr la comprensión de quienes participan en él.
  • Aplicar técnicas para medir, optimizar, documentar y controlar los procesos y hagan posible experiencias de servicios únicas.

4.Gestión de experiencia del cliente- Customer Experience

Este módulo permitirá a los alumnos comprender que la experiencia de servicio de los clientes se traduce en la vivencia integrada de sensaciones, juicios y emociones frente a un producto o servicio y las relaciona con la organización, a través de tres componentes: Funcionales, Operacionales y Emocionales, determinando que un servicio solicitado sea: efectivo, fácil y satisfactorio.

Contenido:

  • Gestión de la experiencia del cliente: Contexto de la experiencia y orientación al cliente; pasos claves para la implementación de un sistema de escucha de clientes. Expectativa vs Experiencia. Factores de la experiencia del cliente.
  • Orientación al cliente: Modelo de orientación al cliente, entorno de gestión del Customer Centric, diferenciación de Clientes .Interacción con Clientes.
  • Travesía de decisión de compra y momentos de la verdad.
  • Taller de herramientas: Customer Journey Map

5.Gestión del talento humano y cultura de servicio.

Este módulo permitirá analizar las prácticas y políticas de recursos humanos y su coherencia con el modelo de servicio; así como reconocer los elementos de una cultura de servicio y los pasos para implementarla, valorando la experiencia del trabajador como elemento clave dentro del proceso de generar una cultura orientada al cliente.

Contenido:

  • Cultura de Servicios: componentes y etapas
  • Construyendo una cultura desde dentro de la organización
  • Experiencia de Servicio y Experiencia en el trabajo
  • La Gestión de Servicios y el Ciclo de Gestión de Personas: Atraer, Alinear, Comprometer, Desarrollar, Separar. Gestión de Competencias
  • Líderes de Primera Línea y la Gestión de Personas

6.Innovación para la gestión de servicios

Tiene como objetivo proporcionar los fundamentos para entender la innovación como fuente para generar nuevas oportunidades de negocios y crear valor a los clientes.

Contenidos:

  • La innovación y su relación con el plan estratégico y modelo de negocio.
  • La innovación operativa.
  • Desarrollo de nuevos productos y servicios.
  • Taller de Design Thinking: Metodología de diseño de servicios centrada en el cliente que aplica herramientas prácticas y creativas para mejorar o innovar las ofertas de servicios de las empresas.

7. Gestión Estratégica con lógica en el Servicio

El propósito de este módulo es introducir al alumno en los modelos de negocio basados en el servicio y centrados en las personas, e identificar las prácticas de gestión necesarias para aplicar la estrategia de servicio en una empresa.

Contenido:

  • Lógica de Servicio
  • Co-creación de valor
  • Service Logic Business Model Canvas
  • Transformación hacia una empresa basada en servicio

8. Indicadores y Métricas

El objetivo de este módulo es comprender y aplicar las métricas para controlar la gestión de la experiencia de servicios y buscar la mejora continua.

Contenidos:

  • Modelos de control de gestión de clientes: Identificación, Diferenciación, Interacción y Personalización.
  • Diseño de herramientas de visualización de indicadores y paneles de control.
  • Valor de vida del cliente como base para rotación de capital intangible de la organización.
  • Principales indicadores de gestión: NPS, Satisfacción, tasa de captura vs valor de vida, adherencia y retención.

Además, se incluyen las conferencias y taller:

“Tecnología aplicada a los servicios”

“Servicio al cliente 2.0: Plan de Crisis en Redes Sociales”

Taller Design Thinking

Metodología
  • El dictado del diplomado comprende conferencias coloquios para desarrollar los aspectos conceptuales y desarrollo de casos prácticos. Adicionalmente, al finalizar el Programa, se tendrá un taller integrador de aplicación de los conceptos estudiados en el Programa,
  • Cada profesor de módulo considerará una evaluación, de cuyo promedio se obtendrá la nota del Programa.

Programa Especializado en Gestión de Servicios (Internacional)

S/. 10,500 IVA inc.